Ser um Agente de Suporte Técnico não é uma tarefa fácil. Eu deveria saber – já estive em várias empresas, em diferentes níveis, e pode ser difícil.
Trabalhar em suporte técnico significa receber ligações, e-mails ou sessões de bate-papo de pessoas que não estão satisfeitas. É muito parecido com um trabalho de suporte ao cliente de varejo, só que sem o benefício da linguagem corporal, contato visual e outras coisas que facilitam a interação humana. É uma carreira única com desafios únicos.
Meu artigo Como falar com o suporte técnico foi escrito para ajudar a tornar sua experiência geral de trabalho com eles mais fácil, mas acho que saber algumas dessas informações privilegiadas também pode ajudar.
Esses cinco "segredos" são uma mistura de coisas que o pessoal do suporte técnico gostaria de lhe contar, mas não pode, e alguns que provavelmente prefeririam que eu não compartilhasse. O último certamente cai nesse segundo balde.
Muitas vezes trabalhamos a partir de um roteiro, não da experiência
Infelizmente, muitas das pessoas que atendem ao telefone ou solicitação de bate-papo, ou respondem ao e-mail que você envia, não têm experiência pessoal com o que estão prestes a ajudá-lo, especialmente em suporte muito grande grupos como os que atuam em grandes empresas de tecnologia.
Há uma boa chance de que ele ou ela não tenha usado o roteador com o qual você não consegue trabalhar, nunca tenha interagido com o software sobre o qual você está conversando ou realizado até mesmo as tarefas mais básicas envolvidas no serviço que não está funcionando como esperado.
O agente de suporte "Nível 1" ou "Nível 1" com o qual você está trabalhando provavelmente está seguindo um fluxograma. Eles pedem que você verifique ou faça algo e, em seguida, decida sobre o que falar com você em seguida, com base em como você respondeu.
Sem dúvida, alguns de vocês já devem ter adivinhado com base na qualidade da ajuda que às vezes recebem, mas não sejam muito duros com a pessoa do outro lado. Eles não usaram o produto ou serviço sobre o qual você está falando porque a empresa em que trabalham não achou importante, não porque eles não têm motivação ou entusiasmo.
Tudo isso dito, se você está tendo problemas para obter a ajuda de que precisa da pessoa com quem você interage pela primeira vez, você tem opções.
Podemos escalar seu ingresso se você nos pedir
Embora possa parecer que a primeira pessoa com quem você fala no suporte técnico é sua primeira e última opção, quase nunca é o caso.
Claro, você pode pedir para falar com um gerente se estiver enfrentando um problema em que alguém não está cooperando com você profissionalmente, mas eles provavelmente não ajudarão muito mais com seu problema técnico real.
Existe, no entanto, outro grupo com o qual você pode conversar com mais habilidades e provavelmente mais experiência, com o que você precisa de ajuda. É chamado de suporte "Nível 2" ou "Camada 2".
Os membros deste grupo geralmente não seguem um fluxograma ou uma lista predeterminada de perguntas. Esses homens e mulheres geralmente têm experiência com o produto e podem até estar envolvidos no design ou desenvolvimento dele, o que significa que é mais provável que tenham conselhos específicos para sua situação.
Não tome essa nova informação como licença para interromper um técnico de nível 1 antes que ele comece a falar e peça o nível 2. Essa primeira camada de suporte existe em parte para não desperdiçar o tempo de agentes de suporte mais treinados com facilidade -para corrigir problemas.
Mantenha a opção "Nível 2" no bolso de trás para situações em que você tem mais conhecimento do que a pessoa do Nível 1 (seja honesto consigo mesmo sobre isso, por favor) ou quando estiver frustrado com o nível de solução de problemas que está sendo fornecida.
Temos uma meta de número de chamadas, mas também um forte incentivo para resolver seu problema agora
O pessoal do suporte técnico às vezes se encontra entre uma rocha e um lugar difícil. Eles geralmente têm metas a cumprir diariamente – geralmente várias ligações. Quanto mais ligações eles atendem, mais próximos ficam de seus objetivos e mais felizes ficam seus gerentes.
Por outro lado, a empresa promove algo chamado resolução na primeira chamada – corrigindo seu problema na primeira vez que você liga – para economizar nos custos gerais. Um departamento de suporte técnico não faz dinheiro para uma empresa. Cada chamada incorre em custos de mão de obra e infraestrutura, portanto, resolver seu problema com rapidez e eficiência economiza dinheiro.
Você pode usar esse conhecimento a seu favor, especialmente se estiver passando por um momento particularmente difícil ou se o problema for claramente com o produto ou serviço da empresa.
Sabendo que eles querem que você entre e saia rapidamente e satisfeito, não hesite em pedir um hardware de substituição, um cupom ou desconto, ou alguma atualização apropriada. Pergunte cedo demais e não haverá incentivo da parte deles, mas se for o momento certo, você poderá sair melhor do que antes do problema começar. A maioria das empresas aprendeu que mantê-lo feliz, mesmo a curto prazo, compensa a longo prazo.
Cuidado com o upsell de suporte técnico, uma prática relativamente comum nos dias de hoje em que os agentes de suporte técnico atuam também como vendedores, oferecendo a você um serviço de nível superior ou um produto atualizado, a um custo, é claro, durante sua ligação. Na maioria das vezes, isso é claro e fácil de recusar, mas algumas empresas usam essa tática como uma maneira de dar suporte a você – um tipo de coisa do tipo "atualize e esse problema desaparece".
Às vezes temos a resposta que você precisa, mas não podemos dizer
Eu me lembro de estar nessa situação, como suporte técnico, em mais de uma ocasião. Alguém liga, tem uma necessidade que o produto que eu suportei não conseguiu satisfazer, e eu não tinha permissão para fazer a coisa certa e enviá-los para outro lugar.
Felizmente, mais e mais empresas estão percebendo que "fazer a coisa certa" não é apenas a coisa certa, mas também é um bom carma, de uma forma muito mensurável. Proporcionar uma experiência positiva, mesmo que signifique perder essa pessoa como cliente, é algo que lembramos da próxima vez que estivermos no mercado para algo que a empresa oferece.
A lição para você, então, como "usuário" do suporte técnico, é lembrar que você pode ter outras opções, mesmo que a pessoa no telefone ou do outro lado da cadeia de e-mail não permita você está nisso.
Lembre-se, novamente, este não é um culto de pessoas cruéis de suporte técnico que decidiram que não queriam ajudá-lo da maneira certa - essas são políticas da empresa que os agentes têm pouca escolha a não ser seguir.
Temos algumas palavras de código não tão legais que usamos quando estamos frustrados
Por último, mas certamente não menos importante, é um "segredo" que poucos fora do mundo do suporte técnico sabem: às vezes você está sendo ridicularizado, diretamente na sua cara.
Já foi dito que o problema que você teve foi um erro de ID-10T, ou que a raiz do problema era um problema de camada 8? Se sim, você foi diretamente insultado e nem sabia disso. Essas são duas das muitas "palavras de código" que implicam que o usuário (você) não tem conhecimento básico do problema em questão.
Veja Você foi alvo de uma piada de tecnologia? há muito mais a observar.
Embora certamente não seja desculpa, e nenhuma dessas "piadas" seja realmente merecida, elas oferecem algum alívio da frustração para algumas pessoas em uma profissão muito exigente.
