Para a maioria das pessoas, trabalhar com suporte técnico está em algum lugar perto do trabalho odontológico em uma lista de coisas divertidas para fazer. Acredite ou não, ligar ou conversar com o suporte técnico para um problema no computador não precisa arruinar seu dia.
As ideias por trás dessas dicas também se aplicam fora do mundo dos computadores, portanto, sinta-se à vontade para mantê-las em mente quando seu smartphone parar de verificar e-mail ou seu DVR estiver travado em um canal.
Não há nenhuma promessa de que a experiência será agradável, mas há várias coisas que você pode fazer para ajudar a tornar a conversa com o suporte técnico menos dolorosa para você do que no passado.
Esteja preparado antes de ligar ou conversar
Antes de pegar o telefone ou começar a digitar naquela caixa de bate-papo, certifique-se de estar preparado para explicar seu problema. Quanto mais preparado você estiver, menos tempo gastará conversando com o suporte técnico.
As coisas exatas que você deve ter pronto variam de acordo com o seu problema, mas aqui estão algumas para ter em mente:
- Se você tiver uma mensagem de erro: Qual é a mensagem de erro exata na tela?
- Se você não tiver uma mensagem de erro: O que exatamente seu computador está fazendo? " Simplesmente não funciona " não vai funcionar.
- Timeline: Quando o problema começou a acontecer?
- Context: Aconteceu mais alguma coisa ao mesmo tempo que o problema começou? (por exemplo, uma tela azul da morte, fumaça saindo do computador, aviso de vírus, etc.)
- Informações básicas: Qual é o número da versão do programa que está causando o problema? Qual sistema operacional você está executando (por exemplo, Windows 11, Windows 7, macOS High Sierra)?
- Solução de problemas: O que você já fez para solucionar o problema?
- Desenvolvimentos: O problema mudou desde que começou a acontecer (por exemplo, o computador desliga com mais frequência, a mensagem de erro aparece em um horário diferente agora, etc.)
Recomendamos anotar tudo isso antes de solicitar qualquer suporte técnico.
Comunique-se com clareza
Trabalhar com suporte técnico tem tudo a ver com comunicação. Todo o motivo da sua ligação é comunicar à pessoa do suporte qual é o problema e para que ela comunique a você o que você precisa fazer (ou ela precisa fazer) para resolver seu problema.
A pessoa do outro lado do telefone pode estar a 10 milhas ou 10.000 milhas de distância. Ele ou ela pode ser da mesma parte do seu país ou de uma parte de um país que você nem sabia que existia. Dito isso, você evitará muita confusão e frustração desnecessárias se falar devagar e pronunciar corretamente.
Além disso, certifique-se de estar ligando de uma área tranquila. É improvável que um cachorro latindo ou uma criança gritando melhore qualquer problema de comunicação que você já esteja tendo.
Se você estiver conversando, certifique-se de usar frases completas e evite frases de efeito, linguagem de mensagens de texto e emoticons excessivos.
Seja minucioso e específico
Nós tocamos nisso um pouco na dica Esteja preparado antes de ligar ou conversar acima, mas a necessidade de ser completo e específico exige uma seção própria! Você pode estar ciente do problema que seu computador está tendo, mas a pessoa do suporte técnico não está. Você tem que contar toda a história com o máximo de detalhes possível.
Por exemplo, dizer "Meu computador parou de funcionar" não diz nada. Existem milhões de maneiras pelas quais um computador pode não estar "funcionando" e as maneiras de corrigir esses problemas variam tremendamente. É sempre recomendável percorrer, detalhadamente, o processo que produz o problema.
Se seu computador não ligar, por exemplo, você pode descrever o problema para o suporte técnico assim:
"Eu apertei o botão liga / desliga no meu computador e uma luz verde acende na frente do meu computador e no meu monitor. Algum texto aparece na tela por apenas um segundo, e então tudo desliga. O monitor permanece ligado, mas todas as luzes na frente do gabinete do meu computador se apagam. Se eu ligá-lo novamente, a mesma coisa acontece repetidamente."
Repita os detalhes
Outra maneira de evitar confusão ao se comunicar é repetir o que a pessoa com quem você está falando está dizendo.
Por exemplo, digamos que o suporte técnico o aconselhe a "Clique em x, depois clique em y e selecione z." Você deve repetir "Ok, cliquei em x, depois cliquei em y e selecionei z." Dessa forma, o suporte técnico tem certeza de que você concluiu as etapas conforme solicitado e de que entendeu completamente o que foi solicitado.
Responder "Ok, eu fiz isso" não confirma que vocês se entenderam. Repetir os detalhes ajudará a evitar muita confusão, especialmente se houver uma barreira linguística.
Outra nota aqui: realmente faça o que o suporte técnico lhe pede para fazer. Você está ligando para eles por um motivo, então, mesmo que você já tenha concluído uma etapa que eles dizem que você deve concluir agora, novamente, apenas siga, mesmo que não ache que fará diferença.
Não se emocione
Ninguém gosta de problemas no computador. Eles até me frustram. Emocionar-se, no entanto, não resolve absolutamente nada. Tudo o que se emociona é aumentar o tempo que você tem para falar com o suporte técnico, o que o frustrará ainda mais.
Tenha em mente que a pessoa com quem você está falando ao telefone não projetou o hardware ou programou o software que está causando problemas. Ele ou ela foi contratado para ajudar a resolver seu problema com base nas informações fornecidas pela empresa e por você.
Você está apenas no controle das informações que está fornecendo, então sua melhor aposta é dar uma olhada em algumas das dicas acima e tentar se comunicar da forma mais clara possível.
Obter um "Número do Bilhete"
Pode ser chamado de número de problema, número de referência, número de incidente etc., mas todo grupo de suporte técnico moderno, seja do outro lado do corredor ou do mundo, usa algum tipo de sistema de gerenciamento de tickets para rastrear os problemas que eles recebem de seus clientes e clientes.
O representante do suporte técnico deve registrar os detalhes da sua chamada no ticket para que a próxima pessoa com quem você fale possa continuar exatamente de onde você parou nesta chamada, supondo que você precise ligar novamente.
A única coisa pior do que ligar para o suporte técnico…
… está ligando para o suporte técnico duas vezes.
Uma maneira infalível de precisar de suporte técnico pela segunda vez é se o problema não for resolvido na primeira chamada. Em outras palavras, leia as dicas acima novamente antes de pegar o telefone!
Se você estiver munido dessas informações antes de fazer a primeira ligação para o suporte, as chances do que a indústria chama de "resolução na primeira ligação" aumentam. Isso é bom para os resultados da empresa e muito bom para sua sanidade!
