Princípios importantes
- À medida que os chatbots ficam mais avançados, alguns humanos ficam frustrados com suas limitações.
- Alguns designers de bots concluíram que é essencial evitar que suas criações sejam muito promissoras.
- Uma maneira de manter as relações bot-humanos amigáveis é incorporar nuances na conversa.
Os avanços na inteligência artificial (IA) estão criando bots que podem manter conversas realistas, mas os usuários podem ficar frustrados quando esses bots aparentemente humanos não atendem às expectativas.
Em um estudo de interação humano-chatbot da ResearchGate, os pesquisadores descobriram que os participantes que interagiram com um bot projetado para ser o mais "humano" possível reagiram negativamente, experimentando uma sensação de desconforto com a interação. Assim, alguns designers de bots concluíram que é essencial evitar que suas criações sejam muito promissoras.
"Quando os clientes pensam que um bot é humano, ou capaz de interação em nível humano, eles geralmente falam com ele de uma maneira muito mais indireta ", Pranay Jain, cofundador e CEO da Enterprise Bot, um empresa que cria bots para empresas, disse em uma entrevista por e-mail.
"Isso inevitavelmente cria um problema de comunicação entre o bot e a pessoa, e como suas expectativas são maiores, eles ficam mais desapontados."
Defina limites para seu bot
Algumas pesquisas descobriram que os usuários preferem falar com pessoas em vez de bots. Mas para aqueles que gostam de se comunicar com bots, existem maneiras de tornar a interação mais atraente.
A IA hoje é brilhante, mas não é perfeita, disse Jain, então os chatbots precisam estabelecer limites desde o início de uma conversa sobre recursos. "A verdade é que ninguém acorda de manhã e pensa: 'Ei, eu adoraria falar com um chatbot hoje'", disse Jain.
"Tudo o que eles querem é uma solução para o problema. Quando fica claro que a IA conversacional não é humana, ela ajuda a ajustar as expectativas dos usuários e mudar seu comportamento em relação ao bot."
Saber quando e onde aplicar a IA conversacional é fundamental para as empresas, disse Joseph Ansanelli, cofundador e CEO da Gladly, uma empresa de software de atendimento ao cliente, em entrevista por e-mail. As informações que simplesmente exigem uma pesquisa são uma área em que os bots brilham.
"Mas para conversas sutis, como perguntas sobre a adequação de um determinado produto ou seleção de assentos para uma companhia aérea, essas não são adequadas para IA conversacional e devem ser encaminhadas para um humano que possa interpretar a intenção do cliente e fornecer respostas personalizadas, ", acrescentou Ansanelli.
Nem todo mundo acredita que bots modestos são o futuro. Muitos na indústria de software dizem que os chatbots devem ter a aparência mais humana possível.
"Vozes de agentes virtuais e padrões de diálogo com som natural tornam a conclusão de tarefas mais agradável e eficiente para a maioria das pessoas", disse Evan Macmillan, CEO da Gridspace, uma empresa que fabrica software para call centers, em uma entrevista por e-mail.
Mais inteligente é melhor
Alguns especialistas dizem que o apelo do bot simplesmente se resume à inteligência. "As pessoas adoram chatbots, mas odeiam chatbots idiotas", disse o desenvolvedor de chatbot Stephen Blum, diretor de tecnologia do PubNub, em uma entrevista por e-mail.
"É fácil criar um chatbot baseado em regras, um que tenha respostas pré-criadas acionadas por consultas pré-determinadas, mas quando se trata de engajamento além de simples perguntas e respostas, você precisa construir inteligência em seu chatbot."
Quando os clientes pensam que um bot é humano, ou capaz de interação em nível humano, eles geralmente falam com ele de uma maneira muito mais indireta.
Uma maneira de manter as relações bot-humanos amigáveis é incorporar nuances à conversa, disse Michael Ringman, diretor de informações da TELUS International, uma empresa que presta consultoria sobre experiência digital do cliente, em uma entrevista por e-mail. Ele sugere incorporar nuances culturais em bots.
As empresas devem "contratar especialistas locais nos diferentes países e regiões onde seus clientes moram para garantir que considerações culturais e expressões regionais sejam incluídas na biblioteca de idiomas do bot", acrescentou Ringman.
A velocidade conquista os usuários quando se trata de chatbots, ao que parece. “O consumidor moderno foi preparado para esperar gratificação quase instantânea”, disse Evan Chen, cofundador e CEO da Akia, uma plataforma de comunicação com hóspedes de hotel com inteligência artificial, em uma entrevista por e-mail..
"Quando em um hotel, com perguntas como 'Qual é a senha do Wi-Fi?' atendido imediatamente é muito mais conveniente do que ligar ou esperar por uma resposta (mesmo que demore 60 segundos)."
