Princípios importantes
- Estudos mostram que o uso de chatbots está aumentando, mas as preocupações com a segurança permanecem.
- Há limites para o que um chatbot pode responder.
- Novas tecnologias tornarão os chatbots mais inteligentes, mas nem todos querem que suas perguntas sejam respondidas por um computador.
Chatbots podem ser ótimos para responder a perguntas simples, mas para consultas complexas quando você realmente quer ajuda para encontrar ou entender algo, nem todo cliente quer falar com um mensageiro orientado por inteligência artificial (IA).
Em um estudo recente do analista de marketing Drift Insider, analisando como os consumidores interagem com as empresas, as marcas que usam chatbots aumentaram de 13% em 2019 para 25% em 2020. Para alguns, no entanto, os chatbots causam mais problemas do que resolvem. Nesta era em que a personalização é tudo, a maioria dos consumidores americanos (83%) diz que ainda quer interagir com uma pessoa real mesmo com o avanço da tecnologia, de acordo com a PWC.
"Como cliente, eu realmente quero conversar com um bot? Não. Se eu tiver dúvidas, quero falar com uma pessoa ao vivo pelo telefone ou em uma janela de bate-papo que muitas empresas oferecem," Gene Mal, diretor de tecnologia da Static Jobs, disse em um e-mail para Lifewire.
"Eu definitivamente não quero perder meu tempo com um chatbot, e ver um chatbot em um site só vai me dizer que a empresa não me aprecia como cliente."
Não é um tamanho único
Você pode descobrir que nem todo chatbot é igual. Alguns são simples, com um número limitado de respostas para os clientes escolherem, outros são chatbots orientados por IA que podem ler as consultas dos clientes por meio de processamento de linguagem natural.
Em um mundo onde tudo está se tornando mais digitalizado, não é surpresa que os chatbots de IA estejam sendo usados com cada vez mais frequência…, disse em um e-mail para Lifewire.
As frustrações aumentam quando os chatbots não conseguem responder à pergunta que você precisa responder e nada pode substituir a conexão humana. Você pode se sentir sozinho ao ser ajudado por um bot se ele não entender suas solicitações ou não puder ajudá-lo em um problema.
O consultor de marketing Stuart Crawford disse que sua empresa, Ulistic, fornece serviços de chat ao vivo para clientes, mas optou por não usar chatbots orientados por IA para tentar manter esse "elemento humano".
"Muitas vezes estamos lidando com pessoas que estão com pressa e têm problemas de tecnologia", disse ele em um e-mail para Lifewire.
Embora os bots possam ser mais convenientes, os operadores humanos podem expressar empatia e fazer perguntas mais instigantes.
"Descobrimos que os sistemas de IA são ótimos para esse roteamento inicial. Por exemplo, adoro os chatbots de IA da Amazon, mas no final das contas, se eu tiver um problema, quero falar com um humano, " Crawford disse.
Em um estudo do ResearchGate medindo como as pessoas interagem com chatbots, os pesquisadores descobriram que os usuários se sentiam mais desconfortáveis usando chatbots de avatar complexos e animados do que os de texto mais simples. Especificamente, o estudo analisou o "efeito do vale estranho", que é a sensação de estranheza e desconforto em relação a uma tecnologia específica. Chatbots simples induziram reações psicofisiológicas menos intensas, de acordo com a pesquisa.
Anna-Kate Bennington, executiva sênior de contas da ClearStory International, concordou que o avanço em chatbots com inteligência artificial tem seus contratempos.
Bennington disse que não é um tamanho único para chatbots. Em vez disso, "os chatbots avançaram e seus criadores andam na linha entre a facilidade de comunicação e o vale misterioso de 'não muito humano'", disse ela em um e-mail.
Algumas questões de segurança
Outra questão que faz com que as pessoas prefiram interações humanas em vez de chatbots é a segurança. Dusan Stanar, fundador e CEO da VSS Monitoring, disse que os consumidores também devem ter cuidado ao fornecer informações pessoais aos bots.
"Se um bot solicitar informações pessoais, você deve cuidar de como elas são armazenadas e tratadas. Os usuários devem poder usar o Face ID ou scanners de impressão digital, fazer login com uma senha antes de cada uso ou ter suas mensagens excluído permanentemente ", disse ele em um e-mail.
Kristen Bolig, fundadora da SecurityNerd, disse que os chatbots são vulneráveis a uma série de ameaças de segurança. "Hackers experientes se infiltraram nessas contas, imitaram os bots e roubaram dados confidenciais de usuários desavisados", disse ela à Lifewire por e-mail.
Hackers podem direcionar chatbots para obter informações financeiras, credenciais de login ou instalar vírus maliciosos em seu computador e, como você não pode vê-los ou ouvi-los, não tem como saber que o bot foi comprometido.
"À medida que continuam a crescer em popularidade, os provedores de chatbots precisarão tomar medidas de segurança adicionais para proteger seus usuários", acrescentou Bolig. "Os chatbots podem se beneficiar da autenticação de dois fatores para impedir que usuários não autorizados os acessem."
Então, embora os bots possam estar se tornando mais populares, isso não significa que eles sejam preferidos pelas pessoas para as quais são direcionados, nem sejam tão seguros quanto deveriam ser, e até que esses problemas sejam corrigidos, as pessoas provavelmente continuará a preferir falar com outras pessoas.
